Digitalizámos os serviços, fechámos balcões e chamámos-lhe modernização.

Há lugares onde se mede a Administração Pública através de indicadores, relatórios e estatísticas. Há outros onde se veem as suas consequências. O balcão de um cartório notarial é um desses lugares.

Por ele passam diariamente cidadãos, advogados, solicitadores, representantes de empresas e famílias que precisam de resolver problemas concretos. E, cada vez com maior frequência, ouvimos relatos que começam em serviços públicos e acabam numa frase parecida: “Não consegui resolver.” Uma escritura que não avança porque falta uma intervenção da Autoridade Tributária. Um registo que tarda meses. Um emigrante que tem um avião para apanhar e um problema fiscal que ninguém consegue — ou se dispõe a — resolver. Uma pessoa idosa que não tem computador e não compreende por que razão, tendo-se deslocado a um serviço público, não pode simplesmente falar com alguém. São histórias diferentes, mas começam a formar um retrato comum: estamos, progressivamente, a construir uma Administração sem balcão.

A pandemia acelerou um processo que já vinha de trás. Por razões então compreensíveis, o atendimento presencial foi condicionado e privilegiaram-se a marcação e os meios eletrónicos. O problema é que a exceção revelou uma extraordinária capacidade de sobrevivência. Acabou a pandemia. Ficou a marcação. E ficaram o portal, o e-balcão, a aplicação, o atendimento telefónico e, mais recentemente, essa extraordinária personagem do nosso tempo: o assistente virtual. A situação torna-se particularmente difícil de compreender quando alguém se desloca a um Serviço de Finanças, encontra instalações praticamente vazias e funcionários aparentemente disponíveis e recebe como resposta que não pode ser atendido porque não tem marcação.

É uma curiosa conceção de eficiência administrativa: há um cidadão, há um funcionário, há um balcão e há um problema. Falta apenas uma marcação informática que autorize aquelas duas pessoas e aquele móvel a relacionarem-se entre si.

Em julho de 2024, o próprio Conselho de Ministros reconheceu que deixara de se justificar o prolongamento das restrições adotadas durante a pandemia e que a exigência de agendamento prévio podia afastar dos serviços públicos os cidadãos mais desprotegidos e aqueles que não dispõem de acesso adequado aos meios informáticos. E determinou, através da Resolução do Conselho de Ministros n.º 86/2024, que os serviços e entidades da Administração Pública sob direção, superintendência ou tutela do Governo assegurassem, diariamente, atendimento presencial sem necessidade de marcação prévia. A determinação dificilmente poderia ser mais clara. Dois anos depois, continuam a chegar-nos relatos de cidadãos a quem é dito que não podem ser atendidos porque não têm marcação.

Não se entenda esta crítica como resistência à digitalização. É precisamente o contrário. Poucas transformações contribuíram tanto para facilitar a relação entre cidadãos, empresas e Administração. Mas uma coisa é oferecer canais digitais. Outra, muito diferente, é transformá-los na única porta efetivamente disponível. O digital deve acrescentar, não deve excluir.

Há cidadãos que não têm competências digitais ou equipamentos adequados. Há idosos que não utilizam aplicações, Chave Móvel Digital ou portais administrativos. Há problemas que simplesmente não cabem numa caixa de texto de um formulário eletrónico. E há cidadãos perfeitamente capazes de utilizar meios digitais que, perante determinado problema, preferem falar com uma pessoa. E têm esse direito, porque não compete ao cidadão adaptar-se à organização interna da Administração. É a Administração que existe para servir o cidadão.

Quem trabalha diariamente com pessoas sabe que dois processos formalmente semelhantes podem corresponder a realidades humanas completamente diferentes. Uma questão que normalmente poderia esperar algumas semanas pode tornar-se urgentíssima para quem regressa ao estrangeiro no dia seguinte. Um procedimento fiscal rotineiro pode estar a impedir uma família de comprar uma casa. Um atraso num registo pode bloquear um financiamento, um investimento ou uma empresa. A resposta administrativa, porém, é demasiadas vezes a mesma: “São instruções superiores.”

É talvez uma das frases mais eficientes da burocracia portuguesa. Tem a vantagem de não resolver o problema e, simultaneamente, de ninguém ficar responsável por não o ter resolvido.

Nos registos, esta realidade já nem depende dos relatos que nos chegam ao balcão.

No registo predial, a lei estabelece, como regra, um prazo de 10 dias para a realização do registo. Compare-se esse prazo com os dados publicados pelo próprio Instituto dos Registos e do Notariado relativos a julho de 2026. Num dos serviços, o atraso indicado atingia 405 dias. Noutros encontravam-se atrasos de 382, 319, 292, 284, 253, 252 e 244 dias. São números da própria Administração.

Há, porém, um aspeto que torna esta realidade ainda mais difícil de compreender. Os registos não são apenas um serviço público essencial à segurança do comércio jurídico. São também uma atividade geradora de receitas próprias e receitas emolumentares muito relevantes, cujos excedentes contribuem para o financiamento do próprio sistema da Justiça. Essas receitas não ficam confinadas às conservatórias: ajudam a suportar outras estruturas e atividades da Justiça. Estamos, portanto, perante uma atividade que presta um serviço indispensável, que em muitas áreas é exercida em regime de exclusividade pública e que, além disso, gera receitas que ajudam a financiar o sistema em que se integra. Qualquer gestor olharia para uma atividade com estas características e chegaria provavelmente a uma conclusão elementar: é preciso protegê-la, dotá-la de meios, contratar as pessoas necessárias e garantir que funciona.

No Estado, conseguimos aparentemente chegar a uma conclusão mais sofisticada: deixamos degradar a capacidade do serviço que gera a receita e utilizamos depois parte dessa receita para financiar o sistema que não encontrou meios suficientes para o manter a funcionar.

Nos registos há, além disso, uma particularidade: em muitas situações, os utentes não podem sequer procurar outro prestador. É justo reconhecer que a tutela conhece finalmente a dimensão do problema e começou a reagir. Foram constituídas equipas para recuperação de pendências e, só entre 1 de junho e 31 de julho, trataram mais de 26 mil apresentações atrasadas. Foi igualmente anunciado um reforço dos quadros, com novos conservadores e o recrutamento de centenas de oficiais de registo.

A iniciativa merece reconhecimento. Mas como pode um serviço essencial à segurança do comércio jurídico, gerador de receitas que contribuem para financiar o próprio sistema da Justiça, acumular atrasos desta dimensão?

E como pode um sistema que depende de conservadores e oficiais qualificados ser depauperado em recursos humanos e, simultaneamente, receber novas atribuições? Quando um serviço já não consegue desempenhar em tempo razoável as competências que possui, a solução parece ser, não raras vezes, atribuir-lhe mais competências.

O fenómeno não pertence exclusivamente ao Estado. A banca descobriu também as extraordinárias virtudes da distância. Fecham-se agências, reduzem-se balcões, desaparecem gestores e os clientes são encaminhados para aplicações, caixas automáticas e máquinas multifunções. Instituições cuja atividade possui uma evidente dimensão económica e social passaram a tratar o contacto humano quase como uma ineficiência a eliminar. Quando o problema ultrapassa aquilo que o algoritmo antecipou, começa uma pequena aventura contemporânea: Carregue no 1, depois no 3, introduza o código, confirme a sua identidade, fale com o assistente virtual. Reformule a pergunta. “Desculpe, não compreendi.” Tente novamente. E, depois de vinte minutos a provar a uma máquina que é uma pessoa, talvez consiga finalmente falar com outra pessoa, que, com alguma sorte, lhe explicará que aquele assunto só pode ser tratado presencialmente. Mediante marcação.

Tudo isto seria apenas incómodo se não traduzisse uma alteração mais profunda na relação entre instituições e cidadãos. Durante décadas procurou-se construir uma Administração Pública próxima, acessível e orientada para o cidadão. Hoje parece instalar-se silenciosamente o princípio contrário: é o cidadão que tem de se adaptar à conveniência da organização. Se o serviço não tem funcionários suficientes, espere. Se o balcão fechou, desloque-se mais longe. Se não há atendimento, marque. Se não há marcações, tente no próximo mês. Se o assunto é urgente, exponha no portal. Se o portal não resolver, volte a escrever.

E, naturalmente, cumpra escrupulosamente os seus próprios prazos. É aqui que surge uma das mais desconcertantes assimetrias da relação entre o Estado e o cidadão. Quando é o cidadão que deve ao Estado uma declaração, um imposto, um documento ou o cumprimento de uma obrigação, os prazos são extraordinariamente concretos. Há juros, coimas, custas, preclusões e consequências. Quando é o Estado que deve ao cidadão uma resposta, uma decisão, um registo ou simplesmente atendimento, o tempo adquire uma natureza muito mais filosófica.

Talvez seja esta uma das mais inesperadas consequências da revolução digital: conseguimos informatizar quase tudo, menos a responsabilidade.

Seria, porém, profundamente injusto transformar esta crítica num ataque aos funcionários públicos. Muitos são os primeiros a sofrer as consequências da degradação dos serviços. Trabalham com falta de pessoal, quadros envelhecidos, sistemas informáticos nem sempre adequados, sucessivas alterações legislativas, novas competências e uma pressão crescente. O funcionário que repete “são instruções superiores” é, muitas vezes, também ele vítima de um sistema que lhe retirou autonomia, meios e capacidade para resolver o problema da pessoa que tem diante de si.

O problema é político e organizacional.

Uma Administração moderna não é aquela que consegue fechar mais balcões porque colocou mais formulários na Internet. É aquela que utiliza a tecnologia para resolver automaticamente aquilo que pode ser resolvido automaticamente e liberta pessoas para tratarem daquilo que só pessoas conseguem resolver. Digitalizar não pode significar desumanizar. Simplificar não pode significar transferir para o cidadão o trabalho e os custos que antes pertenciam ao serviço. Eficiência não pode medir-se pelo número de balcões encerrados ou de processos submetidos eletronicamente. Deve medir-se pela capacidade de resolver problemas.

O Estado não é uma aplicação. A Administração não é um portal. E os cidadãos não são “utilizadores” de uma plataforma que podem ser encaminhados para outro menu quando o problema que apresentam não cabe nas opções disponíveis. Os cidadãos são a razão pela qual os serviços públicos existem. Os serviços públicos não existem para servir a Administração. Existem para servir o público. E um balcão vazio, diante de um cidadão que precisa de ajuda, pode ser muitas coisas. Serviço público é que dificilmente será.