Viajei para a Suécia e tive uma experiência inesperada e interessante. Num dos supermercados de uma cadeia, em Malmö, estava a servir-me de uma salada no buffet para um recipiente de cartão, quando acidentalmente o deixei cair aberto no chão. Virei costas e comecei tudo de novo. Apareceu uma funcionária munida de um balde e de uma esfregona e, em inglês, instou-me a que limpasse aqueles restos de comida. Fiquei estupefacto e disse-lhe que não o tinha feito de propósito e que nunca tinha visto nada assim em nenhum país. Nunca me tinham pedido, como cliente, para limpar sujidade feita por mim de forma involuntária. Ela respondeu que é bastante comum. Não esclareci onde. O habitual é o cliente apresentar desculpas e o funcionário dizer que “não tem problema, eu limpo”. Resignadamente, e porque “em Roma, sê romano”, lá limpei a confusão, mas não sem praguejar e argumentar que, como cliente, pago um serviço que inclui a limpeza da loja e os salários dos funcionários. A rapariga, assertivamente, afirmou que “you got to clean your mess” e advertiu-me para não falar assim, quando eu afirmei que, como cliente, sou eu que lhe pago o salário. Afastou-se e, como eu não queria criar mais conflitos, acabei o trabalho, paguei a minha conta e saí.

O que me aconteceu na Suécia fez-me pensar onde termina o serviço prestado por uma empresa e começa a responsabilidade do cliente.

O primeiro pensamento que me ocorreu foi que esta atitude me pareceu ter uma forte componente cultural. Para além do “lagom”, há na sociedade sueca uma valorização da responsabilização individual e da autonomia. Cada um que faça a sua parte, cuide das suas responsabilidades e deveres e zele pelo seu interesse e pelo da comunidade. Pelo menos foi essa a impressão que retirei de outras experiências que tive no país. Nos prédios suecos existem muitos espaços comuns, com parque infantil, local para bicicletas e mesas espalhadas à volta dos pátios, no meio dos prédios, bem como inúmeros triciclos, bicicletas, bolas, tacos, brinquedos e livros deixados para uso comum. Pressupõe-se que é para todos e é tarefa de todos cuidar do que é comum.

Contudo, não estamos a falar de espaços públicos de vivência comum, mas de espaços comerciais. Esta atitude da cadeia não entrará em conflito com o contrato cliente-fornecedor de serviços? Seja contrato físico ou psicológico. O contrato psicológico define-se pela expectativa que eu tenho dos direitos e deveres do cliente e do fornecedor no fornecimento de um produto ou serviço. Numa perspetiva de gestão, quando pago por um bem ou serviço, estou também a pagar os custos associados à sua prestação. Não pago apenas o produto que levo para casa, mas também a estrutura da loja, o pessoal e a limpeza. Daí parecer-me uma perversão do serviço o pedido para que o cliente limpe a loja, num caso de descuido involuntário.

Outro caso, já noutra parte da Europa, ainda este mês, em Barcelona, numa zona fortemente turística, numa pastelaria daquelas com bom aspeto, tipo croissanteria, em que o funcionário que me recebeu não esboçou um único sorriso, reparei que existia um carrinho com tabuleiros em que, em catalão, se convidava os clientes a depositar o respetivo tabuleiro da sua refeição naquele local, depois do consumo.

Cada vez mais, os produtos e serviços estão a transferir para nós certas tarefas associadas à venda. A isto se chama co-produção de serviço: o cliente deixa de ser apenas o destinatário do serviço e passa a participar na sua execução. O self-checkout nos supermercados, os pré-pedidos, a recolha dos tabuleiros ou o check-in digital são exemplos de tarefas que antes eram asseguradas por um funcionário e que passaram, em maior ou menor grau, para o cliente.

A co-produção de serviço não é necessariamente negativa. Se for para aumentar em nós a sensação de controlo, o benefício percebido em adquirir um serviço ou produto pode ser positivo ou, direi melhor, a expectativa será mais alinhada com o serviço de facto. Se, por outro lado, essa linha de controlo passar para o trabalho excessivo, a expectativa do cliente é frustrada. Na experiência do cliente, a satisfação resulta muitas vezes menos de uma ideia absoluta de qualidade do que da distância entre aquilo que se esperava e aquilo que efetivamente aconteceu.

Não sei se os clientes na Suécia são insatisfeitos. Provavelmente, até esperam esta atitude por parte das marcas, sendo uma característica cultural que não posso, naturalmente, extrapolar a partir de uma experiência individual, mas vale a pena pensar no contrato psicológico e na expectativa. E em como nos centramos no cliente. Em Portugal nunca aconteceria nada assim. Talvez seja por isso que somos um país eminentemente de serviços? Ou “serviçal” demais? Será que servimos muito bem ou infantilizamos os clientes? Seremos como o mordomo que adivinha a necessidade do amo antes de ela existir e modela o paradigma do serviço de excelência, ou podemos co-produzir mais serviços do que atualmente fazemos?

Talvez a verdadeira questão não seja saber se o cliente deve ou não limpar aquilo que sujou. É saber onde termina o serviço de excelência e começa a infantilização do cliente — e onde termina a autonomia do cliente e começa o trabalho que lhe estamos simplesmente a transferir.

Fica a sugestão para reflexão.