A linha SNS 24 já ultrapassou este ano os quatro milhões de chamadas e deverá terminar 2026 com mais de sete milhões de contactos, um volume de procura que só encontra paralelo durante a pandemia.

“Este será, seguramente, o segundo maior ano de sempre, após 2021, em plena pandemia, que foi um ano com uma procura absolutamente anormal em que chegámos perto dos nove milhões de chamadas”, adiantou à Lusa o presidente dos Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS).

Este centro de contacto telefónico do Serviço Nacional de Saúde (SNS), disponível no número 808 24 24 24, faz hoje nove anos de funcionamento, depois de ter sucedido à então Linha de Saúde 24, e integra-se num conjunto de serviços que incluem também um portal e uma aplicação móvel.

Num balanço destes primeiros nove anos, Luís Goes Pinheiro salientou que em causa está o “que se pode chamar a verdadeira porta de entrada” no SNS e que tem registado um crescimento sustentado da procura.

Em 2025, o número de chamadas para a linha SNS 24 chegou aos 5,8 milhões e, este ano até julho, já ultrapassou os quatro milhões, um aumento de cerca de 17% face ao período homólogo.

“É expectável que, até ao final do ano, nos aproximemos ou ultrapassemos os sete milhões de chamadas”, estimou Luís Goes Pinheiro, que preside à entidade que gere os sistemas de informação e infraestruturas tecnológicas do SNS.

A estes números da linha telefónica de triagem e encaminhamento de utentes juntam-se os do portal SNS 24, com cerca de cinco milhões de acessos anuais, e da aplicação móvel, que já registou mais de 14 milhões de “downloads”.

O presidente dos SPMS reconheceu que o projeto “Ligue Antes, Salve Vidas“, implementado na generalidade dos hospitais públicos para diminuir a pressão nas urgências, teve impacto no aumento do número de chamadas, mas também atribuiu esse crescimento ao maior conhecimento da população dos vários serviços disponíveis no SNS 24.

Permitindo reduzir a procura desnecessária dos serviços de urgência, mais de metade dos utentes triados pela linha foram encaminhados para os cuidados de saúde primários, para autocuidados e mesmo para teleconsultas, um novo serviço que arrancou no final de 2025 e que já assegurou mais de 130 mil atendimentos à distância com médicos de família.

Um pouco mais antiga, criada em 2020, durante a pandemia, a linha de aconselhamento psicológico registou também cerca de meio milhão de chamadas, proporcionando às pessoas a “oportunidade de falar com um psicólogo“, referiu ainda Luís Goes Pinheiro.

Para assegurar o aumento da procura, como foi o caso da última segunda-feira com 24 mil chamadas, a linha SNS tem atualmente cerca de 5.000 profissionais de saúde, mais de 3.500 dos quais enfermeiros, com o presidente dos SPMS a considerar que a capacidade de resposta tem sido “bastante satisfatória”.

Reconhecendo que há dias da semana, períodos durante o dia e alturas do ano com procura mais intensa, Luís Goes Pinheiro referiu que os SPMS levam “todas as queixas e todas as perceções negativas muito a sério“, como as relativas aos tempos de espera para atendimento das chamadas.

“O que estamos a fazer é prevenir esses momentos de maior procura para que a qualidade seja a mais homogénea possível ao longo da semana, do dia e do ano”, adiantou o responsável dos SPMS, avançando que os inquéritos realizados indicam que “92% dos utentes do SNS 24 estão satisfeitos ou muito satisfeitos” com o funcionamento da linha.

Um dos projetos que está em curso e que pode “ser muito transformador” passa pela utilização da Inteligência Artificial (IA) na linha, que já está implementada na triagem de sintomas respiratórios, estando a ser testados algoritmos para outras situações.

Na prática, antes do atendimento realizado por um enfermeiro, é feita uma pré-triagem por um agente de IA que “dialoga” com o utente e que propõe depois ao enfermeiro, o seu encaminhamento.

“A taxa de concordância entre a opinião do enfermeiro e a sugestão do agente da IA é muito alta”, situando-se nos 86%, realçou o presidente dos SPMS.

Quanto ao contrato com a Altice, Luís Goes Pinheiro adiantou que está a decorrer e “vai continuar a sua execução até ao seu termo”, mas os SPMS já estão a trabalhar nos primeiros passos para o lançamento do novo concurso para assegurar a prestação do serviço.

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