Foi um voo de muito longo curso que chegou, por fim, ao destino. Quase 13 anos depois do início da discussão, as instituições europeias alcançaram um acordo, já classificado como “histórico”, sobre os direitos dos passageiros de transportes aéreos. São várias as regras que vão mudar, ainda que não tantas como queria o Parlamento Europeu.

Desde logo, as companhias aéreas não serão obrigadas a permitir uma mala de cabine gratuita, como propunham os eurodeputados, mas terá de haver mais “transparência” nos preços. Este foi um dos temas que, devido à grande pressão do lobby da aviação, manteve a reforma presa em Bruxelas durante tanto tempo.

Já as compensações aos passageiros em caso de atrasos vão manter-se, ao contrário do que propunha o Conselho da União Europeia. E as famílias com filhos pequenos não terão de pagar mais para viajar juntas. Apesar de não ser uma vitória total, o Parlamento acredita que os direitos dos passageiros “ficam dez vezes melhores do que estavam”.

O acordo foi alcançado no Comité de Conciliação, em Estrasburgo, uma etapa do processo legislativo da União Europeia (UE) que só acontece quando não há acordo nas fases anteriores. É composto por 27 representantes dos Estados-membros e por uma delegação de 27 eurodeputados. Para que uma lei seja aprovada, é necessária uma maioria absoluta na delegação do Parlamento, o que acabou por acontecer, revela ao Observador o eurodeputado do PPE/PSD Sérgio Humberto, único português entre os membros efetivos. “Não foi uma vitória de goleada, como queríamos, mas foi uma vitória”, acredita.

A Associação de Defesa dos Direitos dos Passageiros (APRA) diz que se evitou “o maior retrocesso na história dos direitos dos consumidores europeus”. Isto porque, nas últimas semanas de negociações, “o Conselho chegou a apresentar propostas que incluíam cortes de até 66 % nas indemnizações” ou um “sistema de compensações fixas de apenas 200 euros impulsionado pela França e pela Alemanha”, refere a APRA em comunicado. “Os franceses tiveram uma posição muito dura, e, em alguns momentos, isto esteve quase para cair”, confirma Sérgio Humberto.”No final do processo, o objetivo já não era a melhoria dos direitos dos passageiros, mas sim a preservação dos mesmos”, diz a APRA, que reconhece “mérito” ao Parlamento Europeu.

As novas regras só deverão entrar em vigor no verão de 2027. Haverá ainda uma votação formal no Parlamento Europeu a 7 de julho e o Conselho da UE também terá de aprovar a versão final. Depois de o novo regulamento ser publicado no Jornal Oficial da UE, as companhias aéreas terão 12 meses para implementar as mudanças.

Três horas de atraso valem compensação…

Era um dos principais braços de ferro entre o Parlamento Europeu e o Conselho da UE, aqui composto pelos ministros dos Transportes dos Estados-membros. Estes queriam aumentar o tempo a partir do qual os passageiros têm direito a uma compensação caso o voo se atrase, enquanto os eurodeputados queriam manter tudo como está. Aqui, o Parlamento pôde cantar vitória. Os passageiros vão continuar a ter direito a uma indemnização a partir das três horas de atraso. O Conselho defendia um aumento para quatro horas.

“O Conselho da UE, a uma dada altura, queria aumentar para seis ou sete horas”, revela Sérgio Humberto. O que para o Parlamento era um retrocesso nos direitos dos passageiros.

O novo regulamento também prevê que, no âmbito do direito à assistência, devem ser “oferecidas gratuitamente aos passageiros” bebidas “por cada duas horas de tempo de espera; uma refeição após três horas e, em seguida, a cada cinco horas de tempo de espera, até um máximo de três refeições por dia; acesso à internet e duas chamadas telefónicas”.

A transportadora aérea “pode limitar ou recusar a prestação de assistência” se “a sua prestação atrasar ainda mais a partida do voo em atraso ou o reencaminhamento, incluindo a partida do transporte alternativo”. Além disso, “quando a estadia de uma ou mais noites se torna necessária, durante a espera pelo voo ou pelo transporte alternativo, é oferecido gratuitamente aos passageiros: alojamento em hotel; e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o alojamento em hotel”.

… e os valores mantêm-se

Os valores das indemnizações também não vão sofrer alterações, ao contrário do que propunha o Conselho. Segundo Sérgio Humberto, esta discussão teve lugar nas reuniões do Comité de Conciliação. “Claro que queríamos que as compensações financeiras tivessem valores mais significativos”, admite o eurodeputado. Mas ainda assim “foi uma vitória para nós”. Para trajetos iguais ou inferiores a 1.500 quilómetros, os passageiros podem receber 250 euros. O patamar acima prevê uma compensação de 400 euros em viagens de até 3.500 quilómetros. Já para distâncias superiores a indemnização será de 600 euros.

As indemnizações podem ser reduzidas em 50% “se for oferecido aos passageiros um reencaminhamento posterior para o seu destino final num voo alternativo” ou em 25% “se a hora programada de partida for antecipada menos de três horas e o passageiro tiver apanhado o voo”.

As companhias aéreas vão ter ainda a obrigação de informar os passageiros, no prazo de quatro dias (96 horas) a contar do final da viagem, sobre como devem agir para pedir a indemnização. Outra medida que foi conseguida a custo nas negociações. Os passos a seguir devem constar “num suporte duradouro, com informações sobre os direitos dos passageiros a indemnização, e instruções claras sobre a forma de apresentar um pedido de indemnização”. O Parlamento queria que o impresso da indemnização fosse dado aos passageiros “na hora”. Outra novidade é que as indemnizações têm de ser pedidas no prazo de nove meses a contar da data de partida que consta no bilhete.

Em vez da indemnização, as companhias aéreas vão continuar a poder oferecer aos passageiros a opção de receberem um vale, mas é necessário o “consentimento explícito num suporte duradouro” por parte do passageiro. Os vales podem ter a validade máxima de 12 meses, um prazo que pode ser prorrogado uma vez por mais 12. Se o vale não chegar a ser utilizado pelo passageiro nesse prazo, a companhia tem de emitir o reembolso automaticamente no prazo de sete dias. Além disso, “as partes podem chegar a acordo sobre a realização de um pagamento total ou parcial em qualquer momento antes de o vale ser utilizado ou expirar, apesar de o passageiro ter optado inicialmente por um vale”, diz o regulamento.

Segundo Sérgio Humberto, só cerca de 8% dos passageiros são indemnizados atualmente pelos atrasos dos voos, muitas vezes devido a desconhecimento sobre os procedimentos. “Os números vão ser muito diferentes a partir de agora”, acredita. Destes 8%, parte “eram pessoas que recorriam a escritórios de advogados ou a empresas especialistas nestas reclamações. E muitas vezes tinham de pagar um montante na ordem de 50%” pelo apoio. “A partir de agora será tudo muito mais claro. Há que ter consciência de uma coisa: as pessoas querem ter a viagem a tempo e horas, não estão a viajar para receber compensações. O que não pode haver é atrasos constantes, como acontece com diversas companhias”, atira o eurodeputado.

As companhias aéreas foram rápidas a reagir à manutenção das regras que durante anos lutaram para mudar. “Manter as regras atuais sobre os atrasos e compensações não vai reduzir nem prevenir atrasos e cancelamentos, a maior parte está fora do controlo das companhias aéreas”, declarou em comunicado o grupo de lobby Airlines for Europe (A4E), cujas as associadas representam mais de 80% do tráfego aéreo europeu e incluem TAP, Ryanair, Easyjet, Lufthansa, Air France, British Airways e Iberia.

Companhias podem cobrar pela bagagem de mão, mas têm de revelar logo o custo

Foi, desde que a proposta de reforma dos direitos dos passageiros foi apresentada em 2013, outra grande fonte de celeuma entre o Parlamento e o Conselho. Devem ou não os passageiros ter direito a uma peça de bagagem de cabine gratuita em qualquer viagem? A questão levantou-se devido às políticas nem sempre claras em relação à bagagem, sobretudo, pelas companhias de baixo custo, nas quais o preço inicialmente apresentado para uma viagem pode duplicar no final se for acrescentada uma mala.

Neste ponto, o lobby das companhias aéreas acabou por levar a melhor. Não serão obrigadas a permitir uma mala de cabine gratuita, como defendia o Parlamento, apenas o transporte gratuito de um “objeto pessoal”, que a UE define como “uma unidade de bagagem não registada, que cumpre os requisitos em matéria de segurança, e com dimensões máximas de 40x30x15 cm ou na condição de caber sob o banco em frente ao qual o passageiro está sentado”.

O Parlamento acabou por ter, ainda assim, uma meia conquista. As companhias não terão de permitir a mala grátis, mas vão ter de aumentar a transparência dos preços, “a fim de tornar as condições de concorrência mais equitativas em toda a União”. Na prática, “as transportadoras aéreas, os intermediários e os metamotores de pesquisa” vão passar a ser obrigados a “mostrarem sempre por defeito a tarifa aérea que inclui a bagagem de mão“. Assim, “os passageiros deverão poder comparar mais facilmente as tarifas aéreas que incluem bagagem de mão (uma bagagem de cabina)”.

Ou seja, ao contrário do que acontece hoje, o primeiro preço que aparece na pesquisa de um voo será sempre o valor com a bagagem de cabine incluída, mesmo nas low cost, como a Easyjet ou a Ryanair. Só ao avançarem na compra é que os passageiros poderão optar, se for essa a política da companhia, por viajar sem a bagagem de cabine. Logo, o preço mais baixo passará a aparecer no fim e não no início.

“A questão das malas de cabine foi outra luta, foi muito difícil”, admite Sérgio Humberto. Não por causa de “companhias como a TAP” ou para as chamadas companhias de bandeira, que por norma permitem o transporte de uma peça de bagagem de cabine sem custos associados, mas devido à pressão das companhias de baixo custo, espelhada na posição de vários membros do Conselho, que aprovou a reforma por maioria, ao contrário do Parlamento onde a votação foi unânime. “Só conseguimos porque o Parlamento estava muito coeso. Quando este regulamento entrar em vigor as pessoas vão perceber quanto vão pagar se levarem uma mala de cabine e quanto vão pagar se não levarem a mala. Agora as pessoas pensavam que podiam levar um item pessoal, a chamada mochila ou uma carteira de senhora, mais uma mala de cabine, e depois eram surpreendidas a pagar mais 30, 40, 50 ou 60 euros. Isto já não será possível porque os bilhetes terão um preço claro, com bagagem e sem bagagem”.

A medida não agrada às companhias, que falam em “inflação artificial” de preços. “Exigir que as companhias aéreas inflacionem artificialmente os preços, incluindo o custo da bagagem de mão na tarifa aérea apresentada, contradiz a legislação da UE em vigor, que protege as disposições de ‘opt-in’ [concordar antes de avançar] em detrimento das de ‘opt-out’ [ter de efetuar uma ação para sair]”, defende a Airlines for Europe.

A posição é semelhante à do CEO da Ryanair, que em comunicado criticou a “treta burocrática” aprovada pela UE. “Em vez de incentivar as companhias aéreas da UE a publicitar as tarifas mais baixas (que excluem a segunda bagagem de cabine), que é o que mais de 50% dos nossos clientes escolhem, estes novos regulamentos absurdos obrigam as companhias aéreas a anunciar falsamente tarifas aéreas mais elevadas, tornando as companhias aéreas da UE ainda menos competitivas”.

Uma lista e mais clareza nas “circunstâncias extraordinárias”

É outra mudança que será “ótima” para os consumidores, na visão de Miguel Quintas, presidente da Associação Nacional de Agências de Viagens (ANAV). A revisão do regulamento europeu prevê uma definição mais clara do que são as “circustâncias extraordinárias” que justificam o atraso ou cancelamento de um voo. “O ónus passa para o lado da companhia aérea, que só poderá alegar transtornos extraordinários se o justificar”, diz Miguel Quintas.

As regras acordadas entre o Parlamento e o Conselho indicam que “o conceito de ‘circunstâncias extraordinárias’ deverá referir-se aos acontecimentos que, pela sua natureza ou origem, não são inerentes ao exercício normal da atividade da transportadora aérea em causa e escapam ao seu controlo efetivo. Estas duas condições são cumulativas”. E para “maior clareza e previsibilidade”, haverá uma lista de acontecimentos que cumprem os requisitos, e que deve ser revista a cada cinco anos. As companhias só ficam isentas de pagar uma indemnização aos passageiros se provarem “que a perturbação se ficou a dever a circunstâncias extraordinárias e que a perturbação não poderia ter sido evitada mesmo que a transportadora aérea tivesse tomado todas as medidas razoáveis”.

Para já, a lista inclui 19 tipos de acontecimentos, como catástrofes naturais, condições meteorológicas “incompatíveis com a operação segura do voo”, “guerra ou insurreição”, “ameaças transfronteiriças graves para a saúde”, “incidentes relacionados com um passageiro desordeiro”, “riscos sanitários ou emergências médicas detetadas pouco antes da hora de partida do voo”, “danos causados por atos de sabotagem ou terrorismo”, restrições na gestão do tráfego aéreo ou encerramento do espaço aéreo, o encerramento de um aeroporto ou greves.

Atualmente, acrescenta Sérgio Humberto, as companhias podiam alegar, por exemplo, a doença de um piloto ou de um copiloto ou um problema técnico no avião como circunstância extraordinária “para não pagar indemnização aos passageiros”, o que deixará de ser possível. “Já se acontecer uma tempestade, como aconteceu em Leiria, no aeroporto de Lisboa, Faro, na Madeira, nos Açores ou no Porto, isso é uma justificação e aí a companhia não tem que pagar a indemnização”.

A UE também obriga as companhias a dar aos passageiros “uma explicação clara e fundamentada das circunstâncias extraordinárias”, “evitando usar linguagem jurídica e específica do setor”.

Reencaminhamento mais rápido e noutras companhias (e até de comboio)

Também nos reencaminhamentos de voos terá de passar a haver mais transparência por parte das companhias aéreas. Como reconhece o regulamento, “quando um passageiro opta pelo reencaminhamento na primeira oportunidade, a transportadora aérea faz com frequência depender esse reencaminhamento da disponibilidade de lugares nos serviços por ela prestados, impedindo assim os seus passageiros de optarem por um reencaminhamento mais rápido recorrendo a serviços alternativos”. Isso terá de mudar.

A partir do próximo ano, “a transportadora aérea deverá também propor outras opções de reencaminhamento, inclusive para um aeroporto alternativo, por uma rota diferente, com outra transportadora aérea ou através de outros modos de transporte”, como comboio ou autocarro, “sempre que tal solução permita acelerar o reencaminhamento”. Estes reencaminhamentos alternativos vão depender da disponibilidade de lugares. E deverão ser feitos “sob determinadas condições, a expensas da transportadora aérea” e concedidos “sob condições de transporte equivalentes”.

Em nenhuma circunstância o reencaminhamento deve ter custos para os passageiros, “mesmo se os passageiros forem reencaminhados com outra transportadora aérea, noutro modo de transporte ou numa classe superior, ou a uma tarifa mais elevada do que a paga originalmente pelo serviço”.

Na verdade, esta é uma regra que já existe, mas que é “completamente ultrapassada” pelas companhias, reconhece a ANAV. A reforma prevê ainda que se as companhias “não cumprirem a sua obrigação de prestar assistência, os passageiros deverão poder organizar-se pelos seus próprios meios” e tratar do seu reencaminhamento. Nestes casos, as transportadoras deverão reembolsar os passageiros nas despesas “necessárias, razoáveis e proporcionais à duração da espera” até 400% do preço total do bilhete.

“É uma vantagem enormíssima porque se não houver resposta do lado da companhia aérea, o consumidor e as agências de viagens têm a autonomia de resolver o problema sozinhos”, destaca Miguel Quintas.

O regulamento esclarece ainda outro ponto a que as companhias por vezes fogem, que é a responsabilidade por ligações perdidas. Aqui, “os passageiros que perdem um voo de ligação que faz parte de um trajeto em resultado de uma perturbação num voo anterior deverão obter a assistência adequada enquanto aguardam o reencaminhamento”, incluindo o transporte alternativo, refeições e alojamento para pernoitar se necessário.

Não comparecer no voo de ida deixa de dar multa

São situações pouco frequentes, admite o eurodeputado Sérgio Humberto, mas as instituições europeias decidiram tomar medidas para não penalizar os passageiros que não comparecem num voo de ida mas apanham o voo de regresso. “É o fim da multa por não comparência“, explica o eurodeputado do PSD. “O passageiro comprou bilhete de ida e volta, não apanhou o de ida, e as companhias aéreas estavam a exigir taxas extraordinárias no voo de regresso”. Por vezes até proibiam o embarque.

Isso vai acabar. “Para aumentar os níveis de proteção, não se deverá recusar o embarque aos passageiros em nenhum voo da viagem de regresso pelo facto de não terem comparecido num ou mais voos da viagem de ida abrangidos pelo mesmo contrato de transporte aéreo. Ademais, as transportadoras aéreas não deverão poder cobrar taxas aos passageiros por não terem realizado a viagem de ida”, explicita o regulamento.

“Acontece algumas vezes, por exemplo, um cliente que viaja de Lisboa para Madrid perde esse voo, e o seguimento Madrid-Lisboa, no retorno, era automaticamente cancelado pela companhia aérea. Isso deixa de ser possível, as companhias têm de garantir o regresso mesmo que a pessoa falhe a ida. É um avanço enorme nos direitos dos passageiros, em particular da capacidade de resolução de problemas das agências de viagens, que no passado tiveram grandes problemas com isto, quer pela ilegalidade que isto representa, quer também pelas dificuldades que traz aos passageiros”, resume o presidente da ANAV.

Companhias não podem cobrar por bilhete físico

É uma prática recente de algumas companhias de baixo custo, como a Ryanair. No ano passado, a companhia irlandesa avisou os passageiros que adotaria “cartões de embarque 100% digitais a partir de 12 de novembro de 2025, eliminando os bilhetes em papel”. A medida, justificava a Ryanair, “reduz custos, tarifas e impacto ambiental, além de melhorar o serviço ao cliente. O check-in deverá ser feito online” e “quem não o fizer pagará taxa extra no aeroporto”. Para aceder ao cartão de embarque digital, o passageiro deve ter a aplicação da companhia. Só que não será por muito tempo.

O regulamento da UE deixa claro que “não pode ser recusado o embarque aos passageiros por terem utilizado a sua própria versão impressa de um cartão de embarque emitido digitalmente, contando que este seja impresso de forma clara e legível por máquina”.

E “caso as transportadoras aéreas prevejam a utilização de cartões de embarque digitais, os passageiros podem obter os seus cartões de embarque digitalmente, no momento do registo, sem qualquer outro pedido, e não são obrigados a ter uma conta de utilizador ou uma aplicação específica para obter e imprimir os seus cartões de embarque. As transportadoras aéreas não podem cobrar uma taxa adicional pelo fornecimento ao passageiro de uma versão impressa do cartão de embarque se o passageiro já tiver efetuado o registo”, estabelece a norma.

O que estava a acontecer “chama-se política 100% digital forçada e é completamente ilegal, as pessoas têm direito ao seu bilhete em papel”, vinca Sérgio Humberto.

Adultos que acompanhem crianças têm direito a lugar sem custos

Foi notícia há poucas semanas que a Ryanair está a ser investigada, no Reino Unido, por cobrar uma taxa adicional a pais que se sentam ao lado dos filhos. Segundo os termos e condições da transportadora, quem viaja com uma criança com menos de 12 anos tem, obrigatoriamente, de reservar um lugar. O que na Ryanair exige o pagamento de uma tarifa. Quando entrarem em vigor as novas regras, deixará de poder fazê-lo.

“A transportadora aérea oferece a qualquer pessoa que acompanhe” uma criança “a possibilidade de se sentar gratuitamente num lugar adjacente” ao do menor. “Se não houver lugares adjacentes disponíveis, a transportadora aérea envida esforços para ajudar o(s) acompanhante(s) a encontrar lugares adjacentes”.

A medida será aplicável não só a crianças como também a pessoas com deficiência, pessoas com mobilidade reduzida e grávidas. “É igualmente aplicável às pessoas que necessitam de cuidados médicos específicos com base numa autorização médica, se não lhes for recusado o embarque por razões de segurança”, diz o regulamento.

Passageiros têm direito a reembolso por mudança de classe

Outro dos “direitos mínimos” que Bruxelas vai passar a assegurar aos passageiros é o reembolso automático de uma parte do valor do bilhete se a companhia mudar o passageiro para um lugar de classe inferior ao que foi adquirido.

“Se a transportadora aérea operadora transferir o passageiro para uma classe de transporte inferior àquela para que o bilhete foi adquirido, indemniza-o automaticamente, no prazo de 14 dias de calendário a contar da transferência para classe inferior”, lê-se no documento.

Nas distâncias iguais ou inferiores a 1.500 quilómetros o passageiro tem direito a 30% do preço do voo; nos voos intra-União de distância superior a 1.500 quilómetros e em todos os outros voos de distância compreendida entre 1.500 e 3.500 quilómetros pode receber 50%; e nos restantes voos, incluindo “entre o território europeu dos Estados-membros e as regiões ultraperiféricas francesas”, o reembolso pode ser de 75%.

Esperas longas em pista dão direito a assistência (e a sair do avião)

O acordo entre Parlamento e Conselho também contempla as esperas longas que os passageiros por vezes enfrentam já dentro do avião. As novas regras clarificam que “os passageiros cujo voo tenha sido atrasado deverão beneficiar do direito a assistência e a indemnização, independentemente de a espera ter lugar no terminal do aeroporto ou a bordo da aeronave“.

Caso os passageiros já estejam a bordo do avião, a companhia aérea deve assegurar várias coisas: “aquecimento ou o arrefecimento adequados da cabina de passageiros, o acesso gratuito às instalações sanitárias a bordo” e “a atenção necessária” aos passageiros. E “a menos que prolongue o atraso na pista ou a menos que não possa ser compatibilizado com os requisitos de segurança, a transportadora aérea operadora deve fornecer gratuitamente água potável a bordo”.

Se o atraso na pista chegar a duas horas, o avião “dirige-se para a porta de embarque ou para outro ponto de desembarque adequado onde os passageiros serão autorizados a desembarcar”. Só poderá não haver desembarque por questões de segurança, “imigração ou controlo do tráfego aéreo”, e também se o voo estiver prestes a descolar.

Corrigir erros ortográficos nos bilhetes não poderá ser cobrado

Acontece com frequência e apanha, muitas vezes, os passageiros de surpresa. Em algumas companhias aéreas, um erro ortográfico ou uma gralha na grafia de um nome pode obrigar ao pagamento de uma taxa para que seja corrigido. Também aqui houve uma vitória para o Parlamento Europeu e para os passageiros.

“Atualmente, aos passageiros são, por vezes, aplicadas taxas administrativas punitivas para a correção de erros ortográficos nos seus nomes. Dever-se-á prever a possibilidade de, a título gratuito e sem que tal constitua um motivo para recusar o embarque, fazer correções razoáveis de erros na reserva ou alterações administrativas, desde que tal não implique a mudança de horário do voo, de data, de itinerário ou de passageiro”, estabelece o novo enquadramento.

Depois do pedido de correção, “o mais tardar, 48 horas antes da hora prevista para a partida, a transportadora aérea operadora corrige erros ortográficos no nome do passageiro ou atualiza o nome do passageiro em caso de alteração administrativa” gratuitamente.

https://observador.pt/especiais/as-regras-nos-avioes-vao-mudar-na-guerra-das-malas-de-cabine-alguem-vai-ter-de-ceder/