Há doentes que reconhecemos antes mesmo de abrir o processo. Basta ler o nome na lista da urgência. Alguns de nós conseguem até antecipar o resto da história. A queixa. Os exames que provavelmente vão estar iguais aos das últimas dez vezes.

No fundo, temos uma espécie de programa de fidelização. Não damos pontos, não oferecemos descontos, não temos cartão de cliente. Apenas oferecemos uma pulseira de identificação e uma espera de algumas horas. O marketing do Serviço Nacional de Saúde ainda tem algum trabalho a fazer.

Todos os serviços de urgência têm os seus habituais. O mesmo nome. A mesma queixa. O mesmo diagnóstico. Dia após dia. Vinda após vinda.

Alguns estão realmente doentes — mas o sistema não tem uma solução para eles. O melhor que consegue fazer é remendá-los um pouco e esperar que aguentem até à próxima visita.

Outros são doentes psiquiátricos — e o sistema também não sabe muito bem o que fazer com eles. Há sempre uma consulta, uma referenciação, uma promessa de seguimento. A esperança é, aparentemente, uma terapêutica com poucos efeitos adversos.

Outros não têm uma doença que se encontre numa análise ou numa TAC. Têm algo muito mais difícil de tratar. Têm solidão. E para alguns, os bombeiros que os transportam, os enfermeiros que os recebem, os médicos que os observam e os auxiliares que lhes levam uma chávena de chá são o contacto humano mais próximo que terão naquele dia. E por isso voltam.

Com o tempo, o nosso cérebro protege-se. Deixamos de ver o senhor António que perdeu a mulher há dez anos e desde então vem à urgência quando a casa fica demasiado silenciosa. Deixamos de ver a senhora Maria que sabe o nome de todos os profissionais da equipa, mas já não tem ninguém em casa que saiba o dela. Criamos uma distância que talvez seja necessária para sobreviver a um trabalho onde todos os dias se sofre um pouco.

Mas essa distância tem um preço. Até ao dia em que o habitual chega diferente. E é nesse dia que nos lembramos da história de Pedro e do Lobo. Com uma diferença importante: ao contrário de Pedro, muitos destes doentes nunca mentiram. Só voltaram porque era o único sítio onde alguém atendia quando chamavam. E um dia, entre a centésima ida por algo que parecia igual às noventa e nove anteriores, o lobo aparece mesmo?

Como distinguimos? Como encontramos a gravidade no meio da repetição? Como continuamos a olhar para uma pessoa quando o nosso cérebro já a transformou numa rotina?

Talvez a verdadeira pergunta não seja porque é que estes doentes voltam. Talvez a pergunta seja mais desconfortável: como é possível que um serviço de urgência se tenha tornado a sala de estar de tantas pessoas?