O Banco de Portugal, através do seu departamento de supervisão comportamental, encerrou em 2025 mais de 33 mil reclamações de clientes contra instituições financeiras, entre as quais 22.749 estavam efetivamente relacionadas com matérias sujeitas à supervisão do Banco de Portugal. É uma descida de 8,9% face a 2024, diz o Banco de Portugal, que elenca no relatório as instituições que, nos diferentes produtos, tiveram mais queixas: Banco CTT, Abanca e cartões Universo estão consistentemente entre os mais reclamados.

De acordo com os dados do Banco de Portugal, na área das contas à ordem, o Abanca foi o banco que teve o maior rácio de reclamações por cada 1.000 contas: 1,25 reclamações. Nesse mesmo segmento, seguiram-se o Activobank (0,63) e o Novo Banco (0,57).

Noutra área, no crédito ao consumo, o top 3 das instituições com mais queixas foram os cartões Universo (1,63 por cada mil), a sucursal portuguesa do Volkswagen Bank (1,44) e o Santander Consumer Finance (1,39). Nos cartões de pagamento, o Universo também é aquele que suscita mais queixas dos clientes (0,44 por cada mil), logo seguido pelo Abanca (0,27) e o Banco CTT (0,22).

Os dados do Banco de Portugal indicam, também, que nas transferências as contas na instituição financeira Universo também foram aquelas que tiveram o pior rácio de reclamações por cada mil contas (0,28), seguida pelo Banco CTT (0,26) e Banco Atlântico Europa (0,22).

Já na área dos créditos à habitação, o Banco CTT teve 4,75 queixas por cada mil contas, o Abanca teve 3,64 queixas por cada milhar de clientes e o Bankinter foi um terceiro classificado algo distante, com 1,65 queixas por cada 1.000 contas.

O Banco de Portugal afirma, porém, que “não obstante as fragilidades identificadas no âmbito da supervisão — e que justificam uma atuação firme e contínua —, os mercados bancários de retalho em Portugal apresentam, em termos gerais, um nível elevado de maturidade, organização e capacidade para responder adequadamente às necessidades dos clientes”.

A convicção do supervisor é que “as insuficiências e irregularidades detetadas assumem, assim, natureza predominantemente pontual e operacional, não tendo caráter sistémico”, sendo situações que são, “em muitos casos, corrigidas voluntariamente pelas próprias instituições e, quando tal não ocorre, são objeto de intervenção supervisiva, assegurando a sua adequada resolução”.

De acordo com os dados, em 2025, “foram encerradas 33.379 reclamações contra instituições financeiras, das quais 22 749 estavam relacionadas com matérias sujeitas à supervisão do Banco de Portugal (-8,9% do que em 2024)”, afirma o Banco de Portugal, acrescentando que “o prazo médio de resposta aos clientes nestas matérias caiu para 53 dias, uma melhoria muito expressiva quando comparada com os 92 dias registados em 2024”.

Diminuiu ainda muito significativamente o rácio de reclamações encerradas com deteção de irregularidades das instituições supervisionadas, que passou de 12% em 2024 para 6,3% em 2025″, salienta o Banco de Portugal.

O relatório divulgado nesta terça-feira acrescenta que “nas situações em que foram identificadas irregularidades, 74,4% das reclamações foram resolvidas voluntariamente pelas próprias instituições”.

Para o Banco de Portugal, este é um resultado que “revela maior proatividade, responsabilização e capacidade de as instituições resolverem autonomamente as situações por si geradas”. “Em conjunto, estes resultados confirmam o impacto positivo das medidas adotadas pelo Banco de Portugal, bem como um esforço das instituições em ultrapassarem insuficiência anteriormente identificadas”.

“A clarificação do quadro normativo, a intervenção mais estruturada do supervisor e o ajustamento dos procedimentos internos das instituições contribuíram para melhorar as práticas das instituições, reduzir as situações de incumprimento e reforçar a proteção dos consumidores”, remata o supervisor.

Preçários dos bancos vão mudar para facilitar comparação, mas não para já

O relatório revela, também, que o Banco de Portugal (BdP) lançou no ano passado um processo de revisão da estrutura dos preçários e do comparador de comissões do Portal do Cliente Bancário, com o objetivo de harmonizar a informação para os consumidores de serviços financeiros.

Os modelos de informação padronizada em vigor, segundo o supervisor, “assentam em regras datadas” que “não acompanharam plenamente a evolução da comercialização de produtos e serviços bancários” ou as novas formas de apresentação digital da informação – ainda se baseiam muito em ficheiros PDF e Excel, difíceis de entender.

No documento, o Banco de Portugal diz que a análise feita pelo supervisor identificou “limitações relevantes”, como a complexidade excessiva da informação e a sua apresentação, a dificuldade em comparar ofertas e os riscos operacionais associados ao reporte da informação ao regulador.

O objetivo é criar instrumentos de informação mais simples, claros e harmonizados, orientados para as necessidades dos clientes, reduzindo, simultaneamente, custos de cumprimento e riscos operacionais para as instituições”, afirma o Banco de Portugal.

A revisão do modelo de preçário e do comparador de comissões do Portal do Cliente Bancário insere-se no primeiro eixo, que inclui ainda guias práticos de publicidade, clarificação de regras e minutas e a simplificação de reportes. O objetivo é tornar a informação mais clara e comparável, alcançar maior consistência nas regras e menos riscos de incumprimento.