Há uns sete ou oito anos, quando já levava praticamente uma década de exercício de advocacia no meu sistema pessoal de saúde, ensaiei uma pequena discussão com uma funcionária da Autoridade Tributária. Foi, de resto, um hábito que até hoje não perdi, esta coisa estúpida de, cada vez que me dirijo a uma repartição pública, ir desde logo preparado para a possibilidade de ter de discutir, quando antevejo intransigência, ou de me espremer em cordialidades, quando consigo adivinhar alguma abertura, por entre enfados e suspiros prolongados. Naquela manhã, para tratar de algo relativamente simples, e tendo eu proposto fazer algo que, de acordo com a lei, me era permitido, a funcionária recusou a solicitação e exigiu-me, enfim, aquilo a que vulgarmente se pode designar por “mais papelada”. Ensaiei a discussão, tentando explicar-lhe que eu podia fazer o que pretendia. Do lado de lá do balcão, surgiu aquele famoso desdém de quem, não tendo o sistema em baixo, não aparenta ter grande vontade em resolver problemas, antes em criá-los: quem é que lhe disse que podia fazer isso?, perguntou; a lei, respondi-lhe eu. E a senhora matou a conversa definitivamente: isso é o que diz a lei, mas nós aqui temos procedimentos.

Tempos depois, ali me dirigi novamente, a propósito de um outro tema, para pagar uma pequena fortuna em impostos, representando um cliente. O desgraçado do homem, sendo estrangeiro, tinha-me dado para as mãos um cheque que o banco tinha emitido com os valores por extenso em inglês. A repartição recusou o cheque: é que o valor em algarismos estava certo, mas não se percebia se o valor por extenso estava em inglês, americano (sic) ou noutra língua qualquer. Sugeri-lhe que utilizasse um tradutor online, o Google, que era mais fácil; mas a resposta foi clara: não estamos habilitados a utilizar esse tipo de ferramentas. E lá me reduzi à insignificância de quem leva quase duas décadas de contactos semanais com serviços públicos e tem consciência de que tem as causas todas perdidas à partida, com o problema agravado que é ter de explicar a clientes estrangeiros que não, não somos a Argélia.

Há entre nós esta estranha unanimidade em torno da ideia de que lidar com a função pública é uma experiência normalmente penosa, mencionando-se, em todas as conversas sobre o tema, as excepções que são os bons funcionários, os que encaram de facto o seu papel como o de servidores públicos. Existem, como é óbvio. Todos conhecemos alguns, mais como excepção que confirma a regra universal de que parece que o País não funciona no que à relação entre o cidadão-contribuinte com o Estado diz respeito.

Não é um assunto particularmente sofisticado, não gera sequer debates públicos interessantes, mas é, com regularidade, tema de conversa interclassista e intergeracional. Não divide sequer o espaço político: se querem ter um diálogo com alguém que se encontra nos vossos antípodas políticos sem acabarem zangados, fale-se disto, conte-se uma história, que o outro logo concordará e terá também um episódio igualmente circense para partilhar, e assim se consegue a paz no mundo e os entendimentos entre a esquerda e a direita. Será, talvez, essa a sensação que me importa aqui compreender.

É evidente que há um problema de eficiência, de falta de funcionários activos, de excesso de baixas médicas, de teletrabalho que tem mais de tele do que de trabalho, de desorganização, de maus sistemas informáticos, de falta de formação, tudo conduzindo a prazos que se arrastam, a papéis que nunca são suficientes, a recusas inexplicáveis e que tantos têm dificuldade em entender. Mas subsiste, em tudo isto, um problema de fundo que se prende com a forma como o Estado olha, ou não olha, para o cidadão.

Perante a administração, não somos, nenhum de nós, sujeitos providos de direitos no sentido pleno. O sistema olha para todos, excepto para aqueles que têm acesso directo a centros de poder e decisão superior, como potenciais infractores, potenciais incumpridores. Nunca se presume a boa-fé do contribuinte, daí que a sua iniciativa tenha de ser sempre vigiada, enquadrada, autorizada, certificada. Somos tutelados, mais do que vistos como seres confiáveis. Tudo funciona como se não pudéssemos ser entregues a nós próprios, pelo que nos espera um pequeno tiranete de repartição capaz de nos guiar e filtrar.

O Estado precedeu o Homem, no nosso caso. A construção do aparelho administrativo não resultou de uma pressão organizada de cidadãos livres, mas de uma lógica centralizadora, desconfiada, paternalista, que atravessou regimes e latitudes ideológicas. A digitalização, promessa de resolução de todos os problemas, veio mesmo, não raras vezes sofisticar problemas, replicando a burocracia em formato electrónico, agravando-se com a falta de alguém com quem falar e decifrar problemas.

A função pública não foi desenhada para servir os cidadãos, mas para se proteger a si mesma. Do erro, da responsabilidade da decisão. Cada procedimento excessivo, cada exigência redundante, cada formalidade inútil é, acima de tudo, uma forma de diluir responsabilidades, até mesmo de as transferir para a esfera do cidadão, tornando o processo mais seguro para quem decide, não decidindo, mesmo sendo mais penoso para quem depende dele. Este é, porventura, o maior problema não visível, do ponto de vista mediático, que o Estado tem. E é, também por isso mesmo, que não é reformável com digitalizações: há que privatizar, sim; e há que, no que não for privatizável, inverter a tendência a partir de cima, cultivando a ideia de que o Estado existe para servir e não para complicar. E, ainda assim, o problema é ainda maior do que isto. Ou como uma vez me disse, sem subterfúgios, um arquitecto de uma câmara municipal: «ó doutor, é que os meus colegas arquitectos lá fora ganham fortunas a fazer estas casinhas aos estrangeiros; eu ganho 1.200€, mas sou eu que decido, portanto têm de esperar o tempo que me apetecer.» E agora, se me dão licença, vou ali imprimir um modelo de requerimento oficial, mas em frente e verso, porque a funcionária, da última vez, disse-me que em duas folhas não aceitava.