Perguntar-me-á, o que é um “Merdificador”? A resposta é simples. É alguém ou algo, que sob a capa de “boas intenções” e, na prossecução de uma ideia, mais não faz que perturbar tudo a que se acomete. Por vezes, são situações há muito foram contaminadas ou já assim nasceram, noutras, a complexificação é recente e com facilidade conseguimos traçar o momento exato em que ocorreu. Muitas já nem damos conta. Essas são situações há muito instaladas e que, como uma velha mezinha, entraram na rotina sem que nos tenhamos apercebido do ridículo e patetice intrínseca ao seu ritual.

As mais recentes são mais avulsas, dão mais nas vistas e, em geral, decorrem das redes sociais, dos algoritmos, das redes de decisão, da informatização de serviços, enfim, de tantas situações em que o ridículo se amplificou com irritante ênfase e se estabeleceu neste “novo normal” pós pandémico (Doctorow, Cory. 2024. Enshittification is coming for absolutely everything).

O tema da “merdificação” e a forma como este fenómeno distraidamente nos envolve, não é uma reflexão de agora. David Graeber, no seu livro Bullshit Jobs: A Theory, com edição em português, dá-nos bastantes exemplos de trabalhos destituídos de sentido e descreve cinco atividades que rotula como como “trabalhos de treta”: tarefas destinados a fazer alguém parecer importante; funções criadas porque os outros também as têm; empregos destinados a resolver um sistema que não funciona e que há muito deveria ter sido abandonado; elaboração de relatórios e formulários que ninguém lê; gestores inúteis cuja função é inventar trabalho para o qual depois pedem recursos para desenvolver.

Neste livro, e para o ilustrar, o autor recorre a dois exemplos. O primeiro é o de um funcionário que faleceu no seu gabinete. O corpo só foi descoberto dias depois quando entraram as equipas de limpeza. O segundo exemplo é o de um funcionário de uma autarquia catalã que durante um ano não compareceu ao trabalho sem que alguém desse pela sua falta.

Para além destes casos anedóticos, e na linha dos “trabalhos de treta”, o autor cita um estudo seu realizado em Inglaterra, onde vários trabalhadores foram inquiridos sobre a importância do seu trabalho para a sociedade. Dos que responderam, 50% não o conseguiam avaliar como significativo. Destes, 20% viam ainda no seu trabalho aspetos que identificavam como potencialmente prejudiciais ou mesmo de malvadez retorcida para a sociedade.

É certo que este é apenas um estudo. Outros investigadores encontraram uma menor prevalência para as mesmas questões. Contudo, e apesar das dúvidas, o que devemos reter é que o fenómeno existe e isso é algo a não ignorar.

Um “Merdificador” podemos entendê-lo como um sistema ou mais prosaicamente, como alguém ou ambos, cujas ações resultam inadvertidamente ou com propósito em prejuízo para os utilizadores ou para a sociedade.

Longe vai o tempo em que as relações económicas entre as pessoas assentavam na troca direta, o velho escambo. Com o crescimento da população e a dependência da troca de produtos, surgiram nas relações comerciais formas mais complexas de mediação. Primeiro com uma moeda-valor em que determinados bens assumiram essa função, depois com a moeda cunhada e, mais tarde, com o papel-moeda. Cada uma destas etapas acompanhou o alargamento das relações económicas e permitiu que as trocas comerciais se expandissem muito para além das pequenas comunidades locais.

Porém, o que há anos era simples hoje apresenta-se como um conjunto de ferramentas eventualmente vantajosas, mas dotadas de uma velocidade de inovação difícil de acompanhar. Perdido num limbo de terminologia frequentemente incompreensível, quem necessitar de informação ou a procurar onde supostamente deveria estar disponível, se optar por se dirigir a uma dependência bancária, uma memória não assim tão antiga, vai encontrá-la na maior parte dos casos encerrada com acesso exclusivo por via telemática. E, se por um acaso, alguma estiver aberta, o atendimento só vai ser permitido com marcação ou em horários completamente desincentivadores.

As instituições financeiras complicaram-se de tal forma, e apresentam tão magras vantagens para os utilizadores que em 2009, em plena crise financeira, Paul Volcker antigo presidente da Reserva Federal Americana, em tom de crítica às “armadilhas financeiras” de então, ridicularizava-as dizendo que a única inovação que conhecia com resultados demonstrados no mundo financeiro era a caixa ATM. Para P. Volcker, o aumento de eficiência e a bondade da informatização dos serviços estava ainda por demonstrar! Exagerado? Talvez!

Porém, a “merdificação” não se restringe ao setor financeiro. Quem pretender adquirir um qualquer produto numa loja “franchisada” viu, nas últimas décadas, o que era uma simples operação de compra, um simples – “Quanto custa? Aqui tem! Muito obrigado e boa tarde”, ser substituído por uma complicada operação realizada por uma menina, quase sempre de negro, quase sempre dotada de exuberantes próteses felinas que, para surpresa minha, em nada dificultam a operação. Uma venda realizada em modo automático, efetuada por alguém que nos minutos conta os segundos que faltam para a pausa. Uma venda que nunca termina sem a última estocada – tem cartão de cliente?

Se admitimos não ter, rapidamente nos arrependemos. Logo vêm as inúmeras vantagens dos descontos e promoções que raramente se aplicam no momento. Se caímos no engodo da “fidelização”, de imediato começa um calvário, onde expomos quase tudo! Bem que o poderiam fazer na privacidade de um espaço mais reservado, mas não, é ali, de “peito aberto”, que delatamos boa parte da nossa vida, que debitamos os números que nos definem e, quase sempre o fazemos, com duas ou três funcionárias do outro lado do balcão, numa espécie de júri de exame a que assiste uma plateia heterogénea e variável.

Até hoje nunca me perguntaram pela ficha dentária, mas não deve faltar muito para o fazerem e terem a certeza de que eu sou eu e mesmo eu – e não um “meliante” a fazer compras e a pagar em meu nome.

No final, no fim do exaustivo inquérito, muitas vezes apetece-me perguntar se passei. Outras, enquanto me pedem aquele chorrilho de informação, fico sempre com vontade de dar os dados de alguns “amigos de estimação”! Não é que tenha muitos, mas os poucos que tenho merecem!

Uma vez, recordo-me, a 11 ou 12 de dezembro de 2021, quando me dispus à dita “ficha de cliente” e me perguntaram o nome, disse: João Rendeiro. Morada? Durban, África do Sul, saiu-se-me rapidamente! Às outras perguntas respondi que não podia dar mais informações porque não queria que se soubesse que já tinha regressado!

O funcionário que fazia a “Ficha Premium”, igualmente de negro, mas sem as próteses, nem levantou os olhos do ecrã. Nem ele, que afincadamente procurava os campos para preencher, nem as colegas, nem as duas ou três pessoas que na fila aguardavam a sua vez para o interrogatório. Ninguém riu ou sorriu sequer! Contudo, não saí sem ouvir a habitual: “Precisa de um saco? São vinte cêntimos!”.

Tudo aquilo automático, destituído de outra utilidade que não seja criar dependência no utilizador. São procedimento criados por um qualquer “Merdificador” na linha dos “trabalhos de treta” de Graeber, tarefas em cuja implementação o gestor tenta justificar a sua existência e salário, ou então, ou do facto de a concorrência também as ter!

Mas sobre a “merdificação” do nosso quotidiano muito mais há a dizer. Recordo-me de em 2023 ter tido a necessidade de renovar o passaporte. Estávamos em março e precisava dele para julho. Tinha quase cinco meses pela frente. Dirigi-me a um local no Porto recomendado por ser de atendimento mais rápido!

Às nove horas entrei no dito escritório. Era uma sala muito ampla. A primeira coisa que me chamou a atenção foram as dezenas de secretárias que se encontravam sem vivalma. Havia um pequeno balcão de três ou quatro metros de comprimento que separava a área destinada ao público da dos funcionários. Dei os “bons dias”, tirei uma senha e sentei-me. Do outro lado da realidade estavam três administrativas com um ar atarefado. Não demorou muito e uma, num tom imperativo, próprio dos “pequenos poderes”, disse um número. Nem o confirmei, só poderia ser o meu!

Dirigi-me ao balcão procurando recetividade num olhar que me foi sempre negado. Era tudo frio e impessoal, pelo menos foi assim que li aquele “bom-dia” despido de interesse ou afetividade. Então o que pretende?

Bom-dia, disse novamente, estou aqui porque o vosso escritório foi-me recomendado por um amigo. E é por isso que aqui vim, para renovar o passaporte!

Aí, a zelosa funcionária, pegou numa agenda e perguntou – tem marcação?

Respondi que não! Querendo fazer uso do seu “pequeno poder”, olhou-me nos olhos e com a candura de quem sabe que está a “merdificar” a vida de alguém, disse: sem marcação só atendemos para Cartão de Cidadão. Assuntos relacionados com passaporte só o fazemos com marcação!

Só com marcação, perguntei como se esperasse, que ela dissesse – não! Nada disso, estava a brincar!

Sim, disse-me confirmando uma informação que agora embrulhava numa “meiguice” mais adequada!

Bom, e para quando tem vaga para tratar do passaporte?

Para junho! Disse-o num misto de vitória, mas também para sublinhar a importância e sobrecarga do seu trabalho!

Só tem vaga daqui a quatro meses? Perguntei incrédulo e a pensar que por entre todas as instituições e “merdificadores” logo me tinha saído alguém sindicalizado!

Sim, é verdade, disse enquanto aguardava que dissesse se queria ou não fazer o agendamento para junho!

A nossa conversa tinha demorado até então uns cinco ou dez minutos e, às 09h15, eu ainda era o único “cliente” na sala.

Disse-lhe então – sabe, eu tenho mesmo urgência no passaporte. Se não se importa, vou sentar-me aqui no banco e aguardar por uma vaga. Pode ser que algum dos agendados resolva faltar ou se esqueça!

Sem pedir autorização, sentei-me no banco e, com pose adequada, nem por um segundo voltei a desviar o olhar. Tinha-a permanentemente na mira!

Não demoraram mais de cinco minutos quando incomodada com a forma como a perscrutava me chamou novamente! Demoramos 15 minutos a preencher tudo quanto era necessário e, ainda não eram as 09h40, já estava a sair com tudo tratado sem que outro cliente tivesse chegado. Teria gostado de passar o testemunho e relatar a minha experiência!

Meses depois, precisei de um novo documento. Dirigi-me de novo ao mesmo escritório, mas quando lá entrei disseram-me que tinha encerrado! É pena, trabalhavam tão bem!

Sem querer maçar com mais exemplos, não resisto a contar resumidamente este! Em finais dos anos 90 assinei um tarifário de chamadas ilimitadas. Meses depois, a mensalidade que supostamente seria fixa, variava a cada nova fatura. Fui à loja da operadora perguntar o porquê da flutuação? A funcionária explicou-me com ar doutoral e com grande convicção – o seu contrato é ilimitado, mas o senhor faz muitas chamadas! Não insisti. Percebo hoje que estava perante um caso clássico de “merdificação”.

Nos nossos dias já ninguém resolve problemas sem rasto. Abre-se um “ticket”. O Tiago explicou-me isto de forma clara. Alguém liga e diz que abriu um “ticket” que precisava de resposta urgente! Do outro lado respondem com igual convicção – então mande outro ticket a dizer que o primeiro é urgente! Criou-se uma forma de comunicação administrativa, pedidos que geram pedidos, urgências que geram novas urgências. As soluções que vivem dentro do sistema garantem a necessidade de modificações permanentes, muitas delas justificadas apenas pela mudança anterior.

Habituámo-nos aos atendimentos automáticos que prometem eficiência, mas que apenas oferecem um diálogo interminável com um automatismo. Carregue 1 para isto, 2 para aquilo …, 9 se desejar regressar ao início. Quando finalmente se consegue falar com alguém, percebe-se que ele próprio está preso a um algoritmo que não prevê a situação que desesperadamente tentamos expor. A máquina decide o que podemos perguntar e o humano decide apenas repetir o que a máquina já decidiu.

Neste novo normal, administrado por “gestores”, gente que adora métricas, é um mundo que passou regulado pela Lei de Goodhart “quando um indicador passa a ser o objetivo, deixa de ser um indicador”. No ensino este efeito percebe-se bem. Estuda-se para o teste, para o exame, para a estatística, mas raramente para compreender. O conhecimento tornou-se um indicador administrativo e o pensamento crítico uma variável difícil de medir, e por isso dispensável. No final, temos sistemas impecavelmente avaliados e pessoas que passaram anos a aprender exatamente o que era necessário para passar. Vejo isto todos os dias nas nossas universidades!

Talvez por isso alguém tenha dito, com uma franqueza quase indecente, que a internet pouco acrescentou ao mundo dos negócios. Trouxe velocidade, trouxe automatização, trouxe eficiência, mas trouxe também uma quantidade extraordinária de novos caminhos e possibilidades de “merdificação”. Entre códigos de segurança que se multiplicam, pagamentos automáticos que ninguém sabe bem como cancelar e sistemas que exigem três confirmações para provar que somos nós mesmos, fica a sensação de que a tecnologia resolveu alguns problemas, mas criou muitos mais que simplesmente antes não existiam.